8月20日，吉利汽車發(fā)布官方聲明，回應(yīng)近期部分車主投訴的“廠商擅自更改基礎(chǔ)流量終身免費(fèi)權(quán)益”一事。聲明強(qiáng)調(diào)，銷售時(shí)向用戶承諾的權(quán)益不會(huì)進(jìn)行任何變更或減配。
吉利
這一回應(yīng)源自部分吉利旗下車型用戶稱，他們發(fā)現(xiàn)購車時(shí)承諾的免費(fèi)流量服務(wù)范圍被縮小，核心功能被劃入需付費(fèi)的“娛樂流量”范疇。
據(jù)了解，部分用戶在第三方平臺(tái)等表示，被擅自更改了“基礎(chǔ)流量終身免費(fèi)”權(quán)益。其表示，購車時(shí)吉利官方及銷售方明確承諾“基礎(chǔ)流量終身免費(fèi)”。
宣傳資料和銷售人員均說明基礎(chǔ)流量涵蓋語音助手喚醒與控制、OTA服務(wù)、在線導(dǎo)航服務(wù)等核心功能。
但近期用戶們發(fā)現(xiàn)，吉利單方面將基礎(chǔ)流量縮減為僅包含“遠(yuǎn)程控制App功能”。其余功能被劃為需付費(fèi)的“娛樂流量”，他們質(zhì)疑這與購車時(shí)的承諾嚴(yán)重不符。
吉利
更有用戶投訴稱，SOS緊急救援電話也被排除在免費(fèi)的基礎(chǔ)流量范圍外。車主認(rèn)為這種關(guān)鍵時(shí)刻能救命的功能不應(yīng)被劃分為娛樂流量，而應(yīng)屬于免費(fèi)的基礎(chǔ)流量。
對(duì)此，吉利汽車于8月20日發(fā)布官方聲明回應(yīng)此事。關(guān)于用戶權(quán)益的持續(xù)性問題，吉利汽車表示，在不同時(shí)期推出的智能網(wǎng)聯(lián)車型，因市場(chǎng)定位、價(jià)格及配置存在差異，對(duì)應(yīng)的用戶權(quán)益方案會(huì)有所不同。
但官方強(qiáng)調(diào)，銷售時(shí)向用戶承諾的包含E-CALL在內(nèi)的權(quán)益，“始終保持一致，不會(huì)進(jìn)行任何變更或減配”。
官方回應(yīng)
關(guān)于“基礎(chǔ)流量”的具體內(nèi)容，吉利汽車表示此前在權(quán)益信息傳遞中“存在不一致的情況”。為消除用戶的誤解與疑惑，現(xiàn)統(tǒng)一說明：“基礎(chǔ)流量”權(quán)益通常涵蓋車輛遠(yuǎn)程控制、在線導(dǎo)航、語音助手、天氣查詢、OTA升級(jí)等功能。
吉利同時(shí)指出，具體所含功能請(qǐng)以用戶所購車型的實(shí)際配置為準(zhǔn)。以上權(quán)益覆蓋吉利中國(guó)星及品牌旗下所有車型。
顯然，從吉利官方的回應(yīng)來看：一則，官方強(qiáng)調(diào)了“不會(huì)進(jìn)行任何變更和減配”。應(yīng)該說，這對(duì)澄清可能存在的誤解，將會(huì)發(fā)揮很大作用。
官方回應(yīng)了
而且，對(duì)于用戶而言，能夠更加放心的用車，而不用有不必要的擔(dān)憂。應(yīng)該說，吉利汽車如此回應(yīng)很有必要。
二則、吉利汽車再度明確“基礎(chǔ)流量”的概念及函告的內(nèi)容。車宇世界認(rèn)為，這可以讓用戶更加明確相關(guān)權(quán)益的內(nèi)容，從而避免了可能的“模糊空間”。
整體上看，這次吉利汽車及時(shí)回應(yīng)用戶關(guān)切，在很大程度上彰顯了車企的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)意識(shí)。而且，在回應(yīng)中，吉利汽車并沒有推諉或者泛泛而談。
而是，對(duì)于存在的問題進(jìn)行了針對(duì)性的回應(yīng)，并且做出了“承諾”。相比行業(yè)內(nèi)一些車企“推卸責(zé)任式”的回應(yīng)，這樣的回應(yīng)顯然更有溫度和力度。
事實(shí)上，國(guó)內(nèi)目前不同車廠的基礎(chǔ)流量提供情況存在差異，部分車廠將基礎(chǔ)流量與娛樂流量區(qū)分開來。
基礎(chǔ)流量通常用于保障車輛基本功能運(yùn)行，一般會(huì)提供終身免費(fèi)服務(wù)。這種行業(yè)差異使得消費(fèi)者在購車時(shí)往往難以準(zhǔn)確比較各品牌的流量政策，也可能為后續(xù)的權(quán)益爭(zhēng)議埋下伏筆。
在一定程度上來講，吉利汽車的“基礎(chǔ)流量”風(fēng)波，可能反映了整個(gè)智能網(wǎng)聯(lián)汽車時(shí)代面臨的可能的挑戰(zhàn)。
隨著汽車從純粹的交通工具轉(zhuǎn)變?yōu)榧布?、軟件和服?wù)于一體的生態(tài)產(chǎn)品，車企是否需要重新定義用戶關(guān)系：從一次性銷售轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期服務(wù)伙伴，或許值得思考。
作為國(guó)內(nèi)汽車品牌中的佼佼者，吉利汽車近年來市場(chǎng)表現(xiàn)亮眼。根據(jù)最新公布的數(shù)據(jù)，7月其乘用車銷量達(dá)237,717輛，同比增長(zhǎng)58%，連續(xù)11個(gè)月突破20萬輛。
新能源車方面，7月吉利賣出130,124輛，同比增長(zhǎng)120%，滲透率達(dá)55%。前7月累計(jì)銷量超85萬輛，同比增長(zhǎng)126%。
財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，吉利汽車營(yíng)業(yè)收入達(dá)1502.85億元，同比增長(zhǎng)27%，創(chuàng)歷史新高。但凈利潤(rùn)同比下降14%，至92.9億元。
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本文結(jié)語：
可以預(yù)料，隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車的普及，類似流量權(quán)益的爭(zhēng)議在其他品牌中也時(shí)有發(fā)生，而且可能在一段時(shí)間內(nèi)比較常見。
吉利的快速回應(yīng)展現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，或許會(huì)給行業(yè)提供一定借鑒。當(dāng)然，需要指出的是，真正的考驗(yàn)還是在于承諾的落地執(zhí)行。
或許，未來，智能汽車流量權(quán)益的規(guī)范化將成為大趨勢(shì)。政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)也可能介入，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。
最后，本文涉及到的吉利“基礎(chǔ)流量權(quán)益”風(fēng)波，目前吉利方面已經(jīng)做出了回應(yīng)，具體以官方回應(yīng)為準(zhǔn)。希望大家理性看待，不信謠、不傳謠。